一、運行情況
5月份熱線全渠道共接電91767通，同比下降5.64%。直接答復71300通，直接答復率77.70%；立件辦理20467件，同比下降19.33%，已辦結11235件；接通率98.01%，按時反饋率93.66%，一次辦結率98.80%，一次回訪滿意率85.15%。
（一）訴求來源
91767通群眾訴求中，12345熱線受理52562通，立件轉辦18639件。其中，省網平臺轉辦1206件，同比增幅14.20%，占比6.47%；市12345熱線轉辦17433件，同比下降21.10%，占比93.53%；市長信箱受理18件，同比下降55%；抖音短視頻等網絡平臺共受理50件。
12333人社咨詢熱線受理18431通，同比增幅0.22%，訴求占比20.08%；12328交通服務熱線受理2393通，同比下降2.41%，訴求占比2.61%；12366稅務分中心熱線受理8794通，同比下降32.39%，訴求占比9.58%；12315消費維權熱線受理9587通，同比下降2.85%，訴求占比10.45%。
（二）訴求類型
91767通群眾訴求中，投訴類來電30773通，占比33.53%；咨詢類來電45352通，占比49.42%；求助類來電15147通，占比16.51%；意見建議類來電495通，占比0.54%。
（三）社會治理平臺運轉情況
各級社會治理中心（室）共受理、處置各類基層治理事項3080件。其中：12345熱線推送162件，占比5.26%；基層上報2905件，占比94.32%；通過“微服務”收集群眾訴求及問題隱患13條，占比0.42%；經市社會治理中心研判后交辦至各縣區(qū)的“兩難”問題工單共計162件，按時反饋率98.95%，各縣區(qū)“兩難”問題解決率81.38%。
（四）省12345熱線平臺案件辦理情況
共接辦省網平臺交辦工單1206件，辦結792件，正在辦理414件。按期辦結率100%、滿意率85.85%。省派工單主要集中在城鄉(xiāng)建設、民生保障、自然資源三個方面，其中，以“保交樓”問題工單最為突出，共計256件，占比達21.23%。
（五）“12345+網信”辦理情況
5月份，共監(jiān)測網絡輿情問題線索21條；接收市委網信辦移交線索29條，立件交辦26件，辦結20件，辦理中6件。如，信陽文新茶村收費高、光山縣光州公園波浪樁局部塌陷問題、平橋區(qū)龍江路涵洞橋積水等問題。經熱線中心緊急交辦，均已處理完畢，防止不良輿情擴大范圍。
（六）“群眾身邊不正之風和貪污腐敗問題”辦理情況
5月份，12345熱線轉市委市政府督查局協(xié)調、督辦工單共37件，正在辦理中32件，辦結5件。經核實，反映不屬實、終辦歸檔4件；經核實，屬實1件，批評教育1人。
（七）優(yōu)化營商環(huán)境辦理情況
優(yōu)化營商環(huán)境來電498通，其中，在線解答174通，立件交辦324件，按時辦結206件，辦結率92.38%，回訪滿意率90.58%，“兩難”問題主要集中在經濟綜合方面，占比41%。今年以來，12345熱線受理市平臺公司涉及優(yōu)化營商環(huán)境問題工單辦理質量較差，如，申信集團、華信集團工單辦理嚴重逾期，辦理質效低下，導致企業(yè)反復投訴，存在企業(yè)越級上訪隱患。
二、承辦情況
5月份，全市各級各部門共承辦12345熱線轉派工單18639件，正在辦理7404件，其中，11個縣區(qū)承辦15520件，占比83.27%。
（一）事項分類
城鄉(xiāng)建設類立件交辦7470件，占比40.08%。民生保障類立件交辦2595件，占比13.92%。公共服務類立件交辦1924件，占比10.32%。經濟綜合類立件交辦1591件，占比8.54%。科教文衛(wèi)類立件交辦1213件，占比6.51%。
高頻事項工單分布情況 | ||||
序號 | 工單分類 | 件數(shù) | 占總比% | 主要問題 |
1 | 城鄉(xiāng)建設類 | 7470 | 40.08% | 房屋交易、物業(yè)服務、違法建筑、占地補償、占道經營 |
2 | 民生保障類 | 2595 | 13.92% | 勞動保障、社會保障、社會救助、戶政管理、民政業(yè)務 |
3 | 公共服務類 | 1924 | 10.32% | 供水、通訊、供氣、供電服務 |
4 | 經濟綜合類 | 1591 | 8.54% | 消費糾紛、發(fā)票管理、財政工作、銀行業(yè)務、保險業(yè)務 |
5 | 科教文衛(wèi)類 | 1213 | 6.51% | 教育管理、衛(wèi)生健康、旅游服務、體育娛樂、文化管理 |
（二）市直部門承辦情況
5月，涉及36個市直部門承辦工單2232件，按時辦結1825件，一次辦結2219件。承辦量較大的為市公安局、市中級法院、市交通局。
市直部門承辦量前三主要事項
序號 | 承辦部門 | 主要事項 | 主要問題 |
1 | 市公安局 | 行風政風 | 治安、交警、刑事、網監(jiān)等執(zhí)法監(jiān)督 |
污染防控 | 商業(yè)噪音、生活噪音、建筑施工噪音、交通噪音等 | ||
車輛管理 | 交通違法、駕駛員培訓、駕駛證、機動車業(yè)務等 | ||
2 | 市中級法院 | 行風政風 | 經濟案件執(zhí)行難、訴訟周期長、提交立案申請未受理等 |
3 | 市交通局 | 城市客運 | 公共汽車、出租車、網約車等 |
勞動保障 | 拖欠交通工程項目農民工工資、工資待遇等 |
（三）縣區(qū)承辦情況
5月，11個縣區(qū)承辦工單15520件，按時辦結14486件、一次辦結15318件。承辦量較大的為固始縣、浉河區(qū)、息縣。
縣區(qū)承辦量前三主要事項
序號 | 承辦部門 | 主要事項 | 主要問題 |
1 | 固始縣 | 城鄉(xiāng)建設 | 城市管理、農村管理、農村建設、市容市貌、設施管理 |
民生保障 | 勞動保障、社會保障、社會救助、戶政管理、民政業(yè)務 | ||
公共服務 | 供水、通訊、供氣、供電服務 | ||
2 | 浉河區(qū) | 城鄉(xiāng)建設 | 城市管理、市容市貌、設施管理、農村管理、農村建設 |
民生保障 | 勞動保障、社會保障、社會救助、殘疾人事業(yè)、民政業(yè)務 | ||
經濟綜合 | 市場監(jiān)管、市場管理、消費維權、經濟工作、企業(yè)服務 | ||
3 | 息縣 | 城鄉(xiāng)建設 | 城市管理、農村管理、農村建設、市容市貌、設施管理 |
民生保障 | 勞動保障、社會救助、社會保障、戶政管理、民政業(yè)務 | ||
公共服務 | 通訊、供水、供氣、供電服務 |
三、辦理結果不滿意分析
（一）城鄉(xiāng)建設領域中，反映房屋管理和物業(yè)管理問題的668件訴求，群眾對辦理結果不滿意。
房屋和物業(yè)管理不滿意訴求量前三單位
序號 | 承辦部門 | 主要問題 |
1 | 浉河區(qū) | 1. 房屋維修問題解決質效不高，物業(yè)糾紛問題化解滯后。 |
2 | 固始縣 | 1. 退費、網簽、交房等房屋交易糾紛未及時化解，導致群眾反復投訴。 |
3 | 羊山新區(qū) | 1. 物業(yè)服務滯后，導致群眾反映房屋維修、小區(qū)公共設施等問題擱置； 2. 交房、違建等問題化解周期長，實際進展慢，引發(fā)群眾不滿。 |
【典型案例】浉河區(qū)毛女士反映，2023年3月因老舊小區(qū)外墻改造，導致家中防水和隔熱層損壞，希望盡快維修問題。
部門答復：已上報區(qū)政府盡快籌集資金，按合同支付施工單位工程款，保證在資金到位后督促施工單位盡快完成相關工程，恢復居民正常生活。
群眾不滿意原因：群眾表示多次反映均無工作人員與其對接，問題無任何實質性進展，且該問題拖延時間過長，影響住房安全，希望督促盡快解決漏水問題。
（二）民生保障領域中，反映拖欠工資問題的369件訴求，群眾對辦理結果不滿意。
拖欠工資不滿意訴求量前三單位
序號 | 承辦部門 | 主要問題 |
1 | 固始縣 | 1. 財政資金緊張，無力撥付或進度遲緩； 2. 多次反饋時間節(jié)點，均未落實，引發(fā)群眾多次投訴。 |
2 | 潢川縣 | 1. 勞動關系模糊，口頭協(xié)商無具體欠薪證據(jù)，導致維權難等； 2. 建議群眾司法維權，引發(fā)群眾不滿情緒，導致反復投訴。 |
3 | 息 縣 | 1. 未明確具體支付時間節(jié)點或還款計劃。 |
【典型案例】固始縣張先生反映，2019年8月與縣文廣旅局簽訂合同，建設蓼城街道武昌社區(qū)的文化廣場，至今剩余7萬元工資未支付問題。
部門答復：目前固始縣財政困難，縣財政局一直沒有撥付資金，待財政資金撥付后，縣文廣旅局第一時間支付給群眾。
群眾不滿意原因：群眾表示無工作人員與其對接，拖欠工人工資時間過長，訴求協(xié)調盡快支付。
四、本月熱詞及熱點突出問題
（一）本月熱詞
1. 拖欠、工資。本月，受理群眾反映拖欠工資來電3556通，立件交辦1473件，其中，省派工單82件。涉及人數(shù)較多、金額較大的有：（1）山西長林能源科技有限公司負責人反映?信陽鋼鐵金港能源有限公司拖欠1055萬元環(huán)保工程款；（2）平橋區(qū)邢集鎮(zhèn)自來水管網改造項目拖欠50名工人340萬元工資；（3）羊山新區(qū)恒大名都線路改造項目拖欠40名工人300萬元工資；（4）息縣自來水公司管網改造項目拖欠30名工人200萬元工資；（5）固始縣張先生來電25次反映縣第九小學拖欠其與10余名工友30余萬元工資；（6）商城縣鄧先生來電20次反映金剛臺鎮(zhèn)固商高速收費站拖欠4000余元工資。以上問題已交辦相關單位妥處，保障勞動者合法權益。
2. 灌溉。本月，受理群眾反映灌溉問題來電1005通，立件交辦383件，其中，省派工單10件。來電主要集中在固始縣、羅山縣、平橋區(qū)、息縣、潢川縣；主要涉及因天氣干旱缺水、水庫未開閘放水、公共池塘被占用、抗旱機井無法使用、灌溉水渠被破壞等原因導致無法灌溉。以上問題已交辦相關部門，確保農業(yè)生產順利進行。
（二）本月新詞
1. 八項規(guī)定。自發(fā)布《信陽市委市政府歡迎社會各界監(jiān)督！發(fā)現(xiàn)違反中央八項規(guī)定精神，就撥12345！》公告以來，群眾通過熱線反映此類問題來電188通，中心均已詳細記錄群眾訴求，并按流程轉辦。
2. 中考加分。2025年河南省普通高中招生考試臨近，群眾來電咨詢、反映中考加分相關問題增多，涉及獨生子女、雙女戶、農村戶口證明辦理等。中心已及時與相關部門取得聯(lián)系，明確辦理流程和所需材料，確保信息準確無誤傳達給群眾。
（三）熱點訴求
1. 住房建房問題。住房建設領域的問題仍是本月關注焦點，呈現(xiàn)出高發(fā)頻發(fā)態(tài)勢。本月，共接群眾來電2400余通，立件交辦993件，其中，省網轉派323件，涉及群眾反映延期交房、工地長期無人施工、小區(qū)配套設施未按規(guī)劃建設、無法辦理不動產證等問題。如，固始縣怡和書香苑5期、淮濱縣美好生活家園、高新區(qū)伍號公館、昌建申悅臺、羊山新區(qū)碧桂園領墅、上坤云湖壹號、浉河區(qū)建業(yè)春天里、林志高科技孵化園、息縣龍湖天街商鋪、英倫小鎮(zhèn)等小區(qū)延期交房；息縣四季花城云竹苑、鈺龍凱旋城、淮濱縣淮上明珠、商城縣正商書香華府、光山縣錦鴻康泰城、平橋區(qū)建業(yè)信陽府、信合龍江春天、高新區(qū)伍號公館等小區(qū)無法辦理不動產證。中心將持續(xù)跟蹤住房建房領域問題的處理情況，積極與相關部門進行聯(lián)動，力求問題得到有效化解。
2. 違法建筑問題。本月，群眾反映違建問題較上月有所上升，共接來電1788通，立件交辦520件，其中省網轉派103件。如，羊山新區(qū)上坤云湖壹號小區(qū)、固始縣天璽華府、新縣中匯瀾灣、浉河區(qū)建業(yè)城業(yè)主集體向省、市網熱線投訴一樓業(yè)主占用公共綠地違建，引發(fā)群訴；潢川縣世博國際城違建鐵藝樓梯存在安全隱患，但一直未拆除；一人多訴：自2024年9月起，羅山縣麗水街道于繼平，持續(xù)撥打70余次電話，向省、市12345熱線反映鄰居搭建遮陽板房導致自家墻體開裂和滲水問題。盡管中心多次立件交辦，部門均回復稱，遮陽板房的違建問題普遍存在，涉及歷史遺留問題，不宜簡單地進行拆除。群眾對處理結果表示不滿，進而投訴縣城管部門不作為，麗水街道辦事處在環(huán)境整治行動中對其進行威脅和恐嚇。該群眾長時間占用話務資源反映同一問題，滋擾熱線正常工作秩序，建議轄區(qū)政府加強與群眾溝通，做好息訪息訴工作，減少不必要的重復投訴。